U besteedt uw IT uit en alles lijkt goed geregeld — tot er iets misgaat en blijkt dat “snel reageren” voor uw IT-partner iets anders betekent dan voor u. Daarom bestaat de SLA: de Service Level Agreement. In dit artikel leest u wat erin hoort te staan en waar u op moet letten.
Wat is een SLA?
Een SLA is de afspraak tussen u en uw IT-leverancier over het niveau van de dienstverlening: wat is inbegrepen, hoe snel wordt er gereageerd en wat gebeurt er als afspraken niet worden nagekomen. Geen juridisch document vol kleine lettertjes, maar zwart-op-wit duidelijkheid.
Dit hoort er minimaal in te staan
- Reactietijd: hoe snel krijgt u reactie bij een storing? Let op het verschil tussen reactietijd (wanneer gaat iemand ermee aan de slag) en oplostijd (wanneer is het opgelost).
- Prioriteiten: een uitgevallen server is iets anders dan een haperende muis. Goede SLA’s onderscheiden urgentieniveaus met eigen reactietijden.
- Bereikbaarheid: op welke tijden kunt u terecht, en wat gebeurt er buiten kantooruren?
- Wat is inbegrepen: vallen updates, monitoring en support onder het vaste tarief, of komt er per klus een factuur?
- Wat valt erbuiten: net zo belangrijk. Denk aan nieuwe projecten, apparatuur of schade door eigen toedoen.
- Opzegtermijn: zit u jaren vast of kunt u maandelijks weg?
Rode vlaggen
Wees alert bij vage formuleringen (“wij streven ernaar zo snel mogelijk te reageren”), lange contracten met stilzwijgende verlenging, en tarieven waar van alles buiten blijkt te vallen. Een goede IT-partner durft concrete afspraken op papier te zetten.
Hoe wij het doen
Bij Sysplex weet u waar u aan toe bent: op werkdagen reactie binnen 4 uur bij kritieke storingen, bij een grote storing komen wij langs, een vaste maandprijs per werkplek en maandelijks opzegbaar. Die afspraken staan gewoon op onze tarievenpagina — geen kleine lettertjes.
Twijfelt u of uw huidige SLA nog past bij uw bedrijf? Bel 085 002 29 31, dan kijken we er vrijblijvend samen naar.